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Ticket System OTRS

Das Open Ticket Request System ist ein Open Source Trouble Ticket System und unterstützt Mitarbeiter der Westfälischen Hochschule bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Kunden können Mitarbeiter oder Studierende sein. Ein Ticket kann auf mehrere Arten erstellt werden. Jedes Ticket erhält dabei eine eindeutige Kennung. Antworten und Rückfragen werden innerhalb eines Tickets als Artikel gespeichert. Den Bearbeitungsstand eines Tickets können Kunden und Bearbeiter online nachverfolgen. Die wichtigsten sind:

Neu Neue Tickets erhalten den Bearbeitungsstand „Neu“
Offen Ein Ticket ist „offen“, wenn es von einem Bearbeiter angesehen und bearbeitet wurde.
Warten Der zuständige Mitarbeiter ist zur Zeit nicht erreichbar.
Geschlossen Ein Ticket ist geschlossen, wenn dieses explizit vom Kunden oder Bearbeiter so markiert wurde. Es wird außerdem nach einer Woche automatisch geschlossen, sollte auf eine Antwort vom Bearbeiter keine Reaktion des Kunden mehr erfolgen.

Rechtliches

Die Dienstvereinbarung zur Verwendung von Helpdesk-Systemen finden Sie im Amtsblatt Nr. 6 2016 auf der Hochschulseite:

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otrs.1462267566.txt.gz · Zuletzt geändert: 03.05.2016 um 11:26 Uhr von Marcel Endberg