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Helpdesk

Das Open Ticket Request System ist ein Open Source Trouble Ticket System und unterstützt den IT-Helpdesk der Westfälischen Hochschule bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.

Kunden sind zunächst Studierende. Ein Ticket kann auf mehrere Arten erstellt werden. Jedes Ticket erhält dabei eine eindeutige Kennung. Antworten und Rückfragen werden innerhalb eines Tickets als Artikel gespeichert. Den Bearbeitungsstand eines Tickets können Kunden und Bearbeiter online nachverfolgen. Die wichtigsten sind:

Neu Neue, unbearbeitete Tickets
Offen Ein Ticket ist „offen“, wenn es von einem Bearbeiter angesehen und bearbeitet wurde.
Warten Der zuständige Mitarbeiter ist zur Zeit nicht erreichbar.
Geschlossen Ein Ticket ist geschlossen, wenn dieses explizit vom Kunden oder Bearbeiter so markiert wurde. Es wird außerdem nach einer Woche automatisch geschlossen, sollte auf eine Antwort vom Bearbeiter keine Reaktion des Kunden mehr erfolgen.

Rechtliches

Die Dienstvereinbarung zur Verwendung von Helpdesk-Systemen finden Sie im Amtsblatt Nr. 6 2016 auf der Hochschulseite:

Ansprechpartner

Name Marcel Endberg Gerrit Leveringhaus Paul Rutkowski
E-Mail marcel.endberg@w-hs.de gerrit.leveringhaus@w-hs.de paul.rutkowski@w-hs.de
Telefon +49 209 9596 235 +49 209 9596 217 +49 209 9596 334
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otrs.txt · Zuletzt geändert: 30.01.2017 um 14:38 Uhr von Marcel Endberg