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otrs [09.12.2015 um 08:58 Uhr]
Marcel Endberg
otrs [30.01.2017 um 14:38 Uhr]
Marcel Endberg ↷ Seite von otrs:start nach otrs verschoben und umbenannt
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-====== ​OTRS Ticket System ======+====== ​Helpdesk ====== 
 +Das **O**pen **T**icket **R**equest **S**ystem ist ein Open Source Trouble ​Ticket System ​und unterstützt den IT-Helpdesk der Westfälischen Hochschule bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. \\ \\ 
 +**Kunden** sind zunächst Studierende. Ein **Ticket** kann auf [[:​otrs:​ticket_erstellen|mehrere Arten erstellt]] werden. Jedes Ticket erhält dabei eine **eindeutige Kennung**. Antworten und Rückfragen werden innerhalb eines Tickets als **Artikel** gespeichert. Den **Bearbeitungsstand** eines Tickets können Kunden und Bearbeiter online nachverfolgen. Die wichtigsten sind: 
 +|//​Neu// ​        | Neue, unbearbeitete Tickets | 
 +|//​Offen// ​      | Ein Ticket ist "​offen",​ wenn es von einem Bearbeiter angesehen und bearbeitet wurde. | 
 +|//​Warten// ​     | Der zuständige Mitarbeiter ist zur Zeit nicht erreichbar. | 
 +|//​Geschlossen//​ | Ein Ticket ist geschlossen,​ wenn dieses explizit vom Kunden oder Bearbeiter so markiert wurde. Es wird außerdem nach einer Woche automatisch geschlossen,​ sollte auf eine Antwort vom Bearbeiter keine Reaktion des Kunden mehr erfolgen. | 
 + 
 +===== Rechtliches ​===== 
 +Die Dienstvereinbarung zur Verwendung von Helpdesk-Systemen finden Sie im Amtsblatt Nr. 6 2016 [[https://​www.w-hs.de/​erkunden/​amtsblatt/​|auf der Hochschulseite]]:​ 
 +<WRAP center round download 80%> 
 +[[https://​www.w-hs.de/​fileadmin/​public/​dokumente/​erkunden/​Hochschulleitung/​Amtsblaetter/​AM_2016_Nr._6_vom_21-04-2016.pdf|Amtsblatt Nr. 6 2016]] 
 +</​WRAP>​ 
 + 
 +===== Ansprechpartner ===== 
 + 
 +|//​Name// ​  ​|Marcel Endberg |Gerrit Leveringhaus |Paul Rutkowski | 
 +|//​E-Mail// ​  ​|[[marcel.endberg@w-hs.de|marcel.endberg@w-hs.de]] |[[gerrit.leveringhaus@w-hs.de|gerrit.leveringhaus@w-hs.de]] |[[paul.rutkowski@w-hs.de|paul.rutkowski@w-hs.de]] | 
 +|//​Telefon// ​  |+49 209 9596 235 |+49 209 9596 217 |+49 209 9596 334 | 
 + 
 + 
 +===== Links ===== 
 +  * [[https://​support.w-hs.de|Ticket System Kundenlogin]]
  
otrs.txt · Zuletzt geändert: 25.01.2019 um 09:23 Uhr von Marcel Endberg