Unterschiede

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--- otrs:otrs [09.12.2015 um 08:58 Uhr] – Marcel Endberg
+++ otrs:otrs [12.05.2016 um 14:44 Uhr] – Marcel Endberg
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-====== OTRS Ticket System ======
+====== Helpdesk OTRS ======
+Das **O**pen **T**icket **R**equest **S**ystem ist ein Open Source Trouble Ticket System und unterstützt den Helpdesk der Westfälischen Hochschule bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. \\ \\
+**Kunden** sind zunächst Studierende. Ein **Ticket** kann auf [[:otrs:ticket_erstellen|mehrere Arten erstellt]] werden. Jedes Ticket erhält dabei eine **eindeutige Kennung**. Antworten und Rückfragen werden innerhalb eines Tickets als **Artikel** gespeichert. Den **Bearbeitungsstand** eines Tickets können Kunden und Bearbeiter online nachverfolgen. Die wichtigsten sind:
+|//Neu//         | Neue, unbearbeitete Tickets |
+|//Offen//       | Ein Ticket ist "offen", wenn es von einem Bearbeiter angesehen und bearbeitet wurde. |
+|//Warten//      | Der zuständige Mitarbeiter ist zur Zeit nicht erreichbar. |
+|//Geschlossen// | Ein Ticket ist geschlossen, wenn dieses explizit vom Kunden oder Bearbeiter so markiert wurde. Es wird außerdem nach einer Woche automatisch geschlossen, sollte auf eine Antwort vom Bearbeiter keine Reaktion des Kunden mehr erfolgen. |
+===== Rechtliches =====
+Die Dienstvereinbarung zur Verwendung von Helpdesk-Systemen finden Sie im Amtsblatt Nr. 6 2016 [[https://www.w-hs.de/erkunden/amtsblatt/|auf der Hochschulseite]]:
+<WRAP center round download 80%>
+[[https://www.w-hs.de/fileadmin/public/dokumente/erkunden/Hochschulleitung/Amtsblaetter/AM_2016_Nr._6_vom_21-04-2016.pdf|Amtsblatt Nr. 6 2016]]
+</WRAP>
+===== Ansprechpartner =====
+|//Name//   |Marcel Endberg |Gerrit Leveringhaus |Paul Rutkowski |
+|//E-Mail//   |[[marcel.endberg@w-hs.de|marcel.endberg@w-hs.de]] |[[gerrit.leveringhaus@w-hs.de|gerrit.leveringhaus@w-hs.de]] |[[paul.rutkowski@w-hs.de|paul.rutkowski@w-hs.de]] |
+|//Telefon//   |+49 209 9596 235 |+49 209 9596 217 |+49 209 9596 334 |
+===== Links =====
+  * [[https://support.w-hs.de|Ticket System Kundenlogin]]